Менталитет-с, или Сбербанк навсегда

Один из вопросов, который меня давно интересовал - как изменится качество работы человека, если его поместить из некомфортных условий работы в более комфортные. Одним из самых простых показателей является зарплата, особенно для офисных сотрудников. Интуитивный ответ тут "улучшится", однако мне всегда хотелось какой-нибудь экспериментальной проверки.

Очень хотелось проверить это на человеке, не питающего большой мотивации к работе.

Возможность представилась неожиданно. 

Перед полевыми работами в Норильске я покупал со своей карточки авиабилеты (можно только так). Деньги мне вернули ещё в июле, сразу по приезде, но сейчас, спустя >2 месяца после полевых работ, бухгалтерия начала думать о том, чтобы вернуть деньги. Для этого нужно предоставить ещё и выписку по счёту карты, которую я принёс сразу после возвращения. Но на днях мне написали из ГЕОХИ, мой начальник полевых работ. Бухгалтерия (или кто-то рядом с ней) благополучно потерял мои выписки по счёту кредитной карты.

В итоге мне потребовалось срочно пойти в Сбербанк за новой выпиской. Как выяснилось, в Европе есть целых два отделения - в Цюрихе и в Вене.

Со Сбербанком я имел регулярное общение по финансовым вопросам, которое показало, что 100% встреченного мною за последний год персонала не стремится исполнять свои обязанности без просьб жалобной книги, директора отделения и т.д. Таким образом, человек из данной организации является великолепным испытуемым.

Особо меня порадовала страничка на сайте швейцарского отделения Сбербанка с текстом:

Наша Миссия

·         Мы даем людям уверенность и чувство надежности, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.

·         Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.

Приехал в Сбербанк. Железная дверь, вход по домофону. Молодой человек за стойкой говорит по телефону. По-русски, без акцента - явно, что соотечественник. У меня радость - сейчас я быстро объясню, что мне надо и уйду спокойно с бумажкой. Тем более, у меня карточка Visa Gold, по которой международные запросы должны проходить особенно легко. Однако, диалог был таким (по-русски):

- Здравствуйте, Вы можете выдать выписку об операциях по карточке?
- Мы не занимаемся вкладами частных лиц
- Извините, но мне для Федерального казначейства РФ
- Ничем не могу помочь, мы не занимаемся вкладами частных лиц
- А вы можете написать в отделение в России, чтобы они выдали третьему лицу выписку по счёту?
- Ничем не могу помочь, мы не занимаемся вкладами частных лиц.
- (уже выходя) Скажите, а почему мне хочется повеситься каждый раз, когда я прихожу в Сбербанк?

Напомню, мы живём в XXI веке. Есть интернет и e-mail. Разработаны, в конце концов, многочисленные защищённые каналы связи. В самом худшем случае можно даже позвонить по горячей линии. Цивилизация предоставляет множество возможностей.

Казалось бы, поместили в шикарные условия, платят от 100 000 рублей в месяц (меньше тут нельзя по законам) - работай в своё удовольствие, "делай жизнь людей лучше", как написано на сайте компании. Но нет. Если у сотрудника Сбербанка нет желания вами заниматься - идите вы лесом.

Таким образом, мне кажется, можно резюмировать, что качество работы зависит в первую очередь от менталитета, а только потом уже от зарплаты. Само по себе вознаграждение не является достаточной мотивацией для качественного труда.

Почему я употребляю тут слово "менталитет" - поскольку речь в данном случае идёт о неком статистическом свойстве, по моим наблюдениям, характерном для сотрудников Сбербанка.

История для сравнения. По счастливому стечению обстоятельств, у меня есть наготове и одна история про местный банковский сервис. Можно попробовать возразить, дескать, не надо сравнивать "западный" и "российский" сервис. Но сравнивать можно: ведь Сбербанк, как следует из его "миссии", претендует на лидирующую позицию в мире.

Надо было сделать платёж по интернету (оргвзнос за конференцию). Теоретически, я могу взять институтскую карточку, и заплатить с неё. Но вломЪ: я решил испробовать систему интернет-платежей в местном банке UBS, где у меня открыт счёт. Для этого надо перевести деньги со счёта на карточку. 

Переводил деньги вечером - написали, что операция переносится на следующий день. Захожу утром - деньги с одного счёта ушли, а на карточку не пришли. Я обиделся, позвонил по "горячей линии". Мне говорят: "так и так, это была дата проведения платежа, а сам платёж идёт три дня, читайте внимательно правила."
Я объяснил, что вот надо бы поскорее, могут ли мне помочь. Мне сказали "ну сделайте экспресс-перевод за 20 франков". 

Поплакался девушке уже с усердием (последний день для платежа за конференцию, и вообще, я тут Джамшут, языка не разумею, правил не знаю). Внимание, магия! Девушка сказала "А, ладно, я напишу e-mail в кредитный отдел, вам проведут перевод вне очереди в течение пары часов."
Деньги пришли. И ни копейки с меня за это не взяли. 

Вот такие вот дела.

Нет, я понимаю, что всё это - некие разовые события. Но вопрос только в частоте их повторения. 

И почему я получаю в качестве гастарбайтера сервис лучше, чем в качестве соотечественника?

Ну а ещё... Смешно читать о расширении компаний типа Почты России, Сбербанка и прочих на международный уровень. Пока не решены капитальные внутренние проблемы, двигаться вперёд бессмысленно.
И ребрендинг - это не сдвигать галочку за ~20 миллиардов рублей, а найти нормальный персонал.